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소통부재의 원인을 결론적으로 말한다면, 고객, 국민들이 새로운 공동사회를 구축해 나가고자 하는 욕구를 이해하지 못하고 있기 때문이라 할 수 있다. 고객, 국민들은 소셜네트워크 서비스(SNS) 같은 정보화 수단을 통한 소통을 통해 사회진화, 새로운 공동사회를 구축해 나가려 하고 있다. 즉 소통의 문제는 일반시민과 엘리트 집단 간의 지적 격차가 크게 줄어 든 높은 교육수준의 국민들의 직접참여 욕구를 이해하고, 이들을 새로운 공동사회 구축의 한 축으로 인정하는 문제인 것이다. 정치문제로 보면 대의정치보다는 직접 참여정치를 원하고 있는 것을, 그리고 기업의 제품이나 서비스에 대해서는 스마트 폰을 통해 소비자들 간에 직접 의견을 공유하고자 하는 것을, 또한 호우 등 긴급재난 사태에서는 언론기자보다 빠르고 광범위하게 참여하여 직접 기사를 생산하는 것을 인정해야 한다는 것이다.

소통의 노력은 그 효용성을 높이기 위해서 쌍방향 소통이 되어야 한다. 고객이나, 국민들의 의견을 피드백하는 과정을 소통의 목적으로 삼는다면 이미 그 소통방식은 성공한 것이다. 그룹 CEO가 트위터로 회사 말단 직원의 의견에 대해 격의 없게 피드백하는 것을 본 적이 있다. 그 내용과 관계없이 이미 소통은 시작된 것이다. 그러나 이와는 반대로 일방적인 의견을 보내면서, 고객이나 국민들의 의견에 대해 피드백하지 않는 먹통 트위터로는 소통의 효과를 얻기 힘들다.

정부정책의 공시, 정치적 의사결정, 연구결과 배포, 신제품 출시 등에서 모두 양방향 소통구조를 지녀야 한다. 즉 SNS를 마케팅의 보조수단으로, 이벤트 홍보수단으로, 그리고 일방적인 업체 단체의 정보제공 채널로 활용해서는 국민이나 고객과의 소통을 아직 이해하지 못하고 있는 것이다. 기업과 단체, 나아가 정부는 SNS라는 ‘정보의 강’에 함께 참여해 한사람, 한사람과 인사 나누고, 의견에 댓글(맨션)달고, 공유(리트윗)해야 할 것이다. 그렇게 함으로써 국민이나 고객의 직접참여 욕구를 충족시켜 주는 정부나 기업이 될 수 있고 궁극적으로 국민이나 고객의 지원을 받는 경쟁력을 갖출 수 있을 것이다.

소통이 원활히 이루어지기 위해서는 신뢰성, 지속성, 진정성이 갖추어 져야 한다. 신뢰성이란 소통 양방향의 주체간의 신뢰를 쌓아가는 일이다. 일과성으로 단시간 내에 쌓을 수 있는 것이 아니다. 소통정보에 대한 신뢰, 소통자세에 대한 신뢰, 피드백에 대한 신뢰 등이 필요하다. 몇몇 정치인이나, 기업 CEO가 직접 작성하는 트위터는 큰 신뢰감을 주고 있다. 소통의 지속성이란 필요할 때만 하는 것이 아니라, 기업이나, 정부의 주요 업무로 SNS 소통을 정착해 나가는 일이다. 그리고 소통의 진정성은 소통을 통해 내가 얻을 것을 생각하기 보다는 그들이 추구하는 공동사회가 무엇인지를 이해할 수 있어야 한다는 것이다.

그동안 물류산업의 정보제공, 의견교환은 주로 전문지 등을 통하는 방식에 의존해 왔으며, 몇몇 인터넷 블로그를 통해서도 의견교환이 이루어져 왔다. 그러나 이제 정부나 업계, 물류산업도 SNS를 통한 소통을 활성화 시켜야 하는 과제를 안고 있다. 아직은 실험하고, 그 효과를 배워나가는 단계에 있으나 고객이나 국민과의 소통의 시급성에 비추어 볼 때 체계적인 운영철학, 운영방식을 개발하고, SNS 소통기반을 구축해 나가야 할 때 인 것이다.

운영철학은 양방향 소통을 원칙으로 하고, 고객이나 국민들이 직접 참여하여 만들어 가려는 공동사회를 인정하는 방식이 되어야 할 것이다. 그리고 운영방식은 게시판 보다는 직접대화 방식으로 나가야 할 것이다. 즉 소통은 두 가지 방법에 의해 이루어 질 수 있는데, 하나는 기업이나 제품, 정책에 대한 정보를 제공, 공시하는 방식이고, 또 하나는 관련 개인, 전문가들이 기업 제품이나, 서비스, 정부정책에 대해 직접 고객, 국민과의 대화를 하도록 하는 방식이다.

현재 국토해양부, 항만공사, 물류업체 등의 트위터나 페이스 북 페이지를 보면 직접 정보제공을 하고 있는 형태로 운영되고 있다. 국토해양부의 보도자료를 제공한다든지, 항만공사의 사업을 소개하고 있다. 그러나 이러한 서비스는 아직 SNS를 이용한 홍보 게시판에 불과하며, 국민과의 소통의 효과를 제대로 내고 있지 못한 실정이다.

물류산업과 정부 및 기관, 그리고 업체의 임직원, 연구원, 공무원이 직접 SNS를 통해 신제품이나, 연구결과, 정책고시내용에 대해 고객 및 국민들과 직접 소통하는 것이 보다 적극적인 방법이 될 수 있다. 미국 JOC 주요 보직자 들이 JOC 발표 관련 기사에 대해 트위터로 의견을 말하고 피드백하는 것이나. 국토해양부의 물류정책과장이 트위터로 직접 소관 정책에 대해 국민들의 의견을 묻고, 피드백하는 것은 이러한 방법의 좋은 사례가 되고 있다. 보다 많은 연구, 정책, 제품 및 서비스 개발의 담당자, 책임자들이 고객, 국민과의 소통에 직접 참여해야 할 것이다.