물류 소비자가 제일 원하는 것 ‘가시성’

물류 산업에서 소비자가 가장 요구하는 것은 ‘가시성’인 것으로 나타났다.

영국의 시장 조사 전문 기업인 YouGov가 물류 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 조사대상 소비자의 78%가 ‘주문 상태에 대한 업데이트’를 가장 중요하게 생각하고 요구하고 있는 것으로 조사돼 소비자들이 가장 원하는 것은 무엇보다도 물류에 대한 가시성인것으로 나타났다.

조사 결과에 따르면 주문 상태에 대한 업데이트가 가장 중요하다고 대답한 응답자 중 거의 절반인 49%가 도착지에서 배달을 기다리는 경우 및 픽업위치까지의 도착예정시간 정보(ETA)를 추적하고 실시간 위치 정보를 더 알려주는 것이 가장 중요하다는 의견을 밝혔다.

설문조사에 따르면 일상생활 관련 브랜드 중 식료품류(59%), 가정용 제품(53%), 패션 및 신발(40%), 미용·건강 제품(37%) 순으로 소비자가 물류 브랜드를 전환할 가능성이 높은 것으로 나타났다.

뿐만 아니라 하이테크(35%), 가구(32%), 자동차(19%)와 같은 제품 범주에서도 공급망 성능이 저하되면 물류 브랜드를 전환할 여지가 있다고 밝혔다.

또한 소비자들은 물류 운송 과정 등 공급망 성능이 본인의 기대에 충족하지 못할 경우 물류 브랜드를 주저하지 않고 바꾸겠다고 응답해 고객의 니즈를 정확히 파악하지 않는다면 향후 급변하는 물류 환경 속에서 경쟁력을 갖추기 어려울 것으로 전망됐다.

이와 관련해 2016년 YouGov의 같은 설문조사를 진행했던 Infor GT Nexus Commerce Network의 마케팅 담당 부사장인 Greg Kefer는 “그 당시 가장 높은 물류 브랜드 전환 가능성을 보였던 제품은 패션 분야였다”며 “이제는 식음료 및 소비재와 같은 카테고리가 패션보다 앞선 니즈를 보이고 있으며 하이테크 기술 역시 이에 뒤지지 않는다. 이는 제품 범주 전반에 걸쳐 소비자의 기대가 커지고 있음을 나타내고 있는 것”이라고 지적했다.

그는 “물류 사업에서 공급망의 가시성은 혁신의 기본 요소로 자주 인용되지만 이번 설문 조사 결과를 통해 물류기업들은 광범위한 글로벌 공급망의 ‘가시성’을 확인할 수 있도록 그 차이를 확인하고 개선할 수 있어야 한다”고 밝혔다.

한편 이번 설문조사는 지난 2월 실시됐으며 조사에는 프랑스(1016명), 독일(2105명), 영국(2035명), 미국(1129명) 등 총 6285명이 참여했다.