'고객만족 서비스' 실천하는 경영학 박사
양재생 사장의 고객만족 서비스, 고객 만족 경영에 대한 생각은 그야말로 종교적인 신념 같은 것이다. 진심으로 고객의 입장에서 고객을 위할 때 기업이 존재할 수 있고 그러기 때문에 고객만족을 위해 혼신의 노력을 다한다는 설명이다.
은산해운항공은 전직원이 8시에 출근하는 것으로 유명하다. 대기업이나 제조업체들이 일을 시작하는 시간에 맞추는 것은 곧바로 고객들의 요구사항을 수렴하기 위해서라고 한다. 또한 은산해운항공은 직원들에게 매일같이 예절교육도 시키고 있다. 마치 일본에서 예절 교육을 시키는 것으로 유명한 MK 택시 처럼말이다. 그야말로 고객을 대하는 자세부터 보통의 포워딩회사들과는 크게 차이가 난다.
“기업경영도 하나의 예술입니다. 창의적이지 않으면 생명력이 없습니다. 오케스트라의 화음을 맞추듯 고객 만족 서비스를 위해 최선을 다해 나가야 합니다. 고객을 만족시켜야만 우리가 존재할 수 있기 때문입니다. 그런 의미에서는 내부 고객인 직원이 만족할 수 있는 직장을 만들어 나가는 것이 매우 중요합니다. 직원들은 사장 눈빛만 봐도 사장이 어떤 생각을 하는지 압니다. 진심으로 직원들을 위하고 솔선수범할 때 직원들이 따라 오게 됩니다. 저는 그렇게 저를 따라와 주는 직원들이 정말로 고맙고 감사할 뿐입니다.”
양재생 사장은 아주 정신이 맑을 때 ‘감사 기도’를 한다고 했다. 감사해야 할 사람들을 일일이 떠올리면서 ‘고맙다’는 메시지를 전파하면 스스로 기분이 좋아질 뿐만 아니라 실제로 좋은 일들이 생긴다는 것이다. 특히 직원들이 고생하고 있는 것에 대해 사장이 진심으로 감사하게 생각하면 이것이 신뢰가 되고 회사를 위한 열정이 되어 고객들에게 고객만족서비스를 제공할 수 있다고 했다. 이처럼 양재생 사장의 ‘서비스’ 경영 철학을 들어보면 경영에 달통한 사람이구나 하는 생각을 갖게 한다. 그의 이러한 면모는 지난 2005년 동아대학교 경영대학원에서 경영학 박사학위를 받은 것과도 상당한 관련이 있는 것으로 보인다.
은산해운항공 양재생 사장을 올해의 인물로 선정한 두 번째 이유는 은산해운항공이 부산지역을 대표하는 우리나라의 대표적인 컨솔 업체라는 점과 포워딩 관련산업에도 진출, 엄청난 성장을 하고 있기 때문이다. 포워딩업체라는 것이 원래 부침이 심해서 과거 10년전에 유명했던 회사들 가운데 많은 수가 없어졌거나 쇠퇴한 것이 사실이다. 하지만 은산해운항공을 비롯하여 몇몇 유명 콘솔전문업체들은 승승장구하여 오늘날 포워딩업계를 대표하는 회사들로 성장했다. 그 중에서도 은산해운항공은 부산지역을 대표하는, 현장에 나가 있는 대표적인 포워딩업체라는 점이 강점이다.
<부산지역 대표하는 종합물류기업 성장 >
은산해운항공은 포워딩업체로서 부대시설 확보와 운영에 엄청난 열성을 보이고 있다. 2002년은 양산에 CY, CFS인 은산물류창고(주)를 오픈한데 이어 지난 8월에는 인근에 수출포장을 전문으로 하는 은산수출포장(주)를 설립하여 영업에 들어갔다. 이와함께 오는 12월말에는 부산신항 주변에 부지 7500평에 일반창고(2200평)와 위험물창고(330평)를 완공하여 운영에 들어갈 예정이다.
“포워딩업계가 과당경쟁이 아주 심해졌다고 할 수 있습니다. 따라서 이익을 창출하기는 더욱 어려워졌습니다. 그러나 우리 세대에서 포워딩을 끝낼수는 없는 일이기에 우리는 먼저 운임을 다운시키는 일은 결코 하지 않습니다. 포워딩 관련 부대업종으로 확장하면서 앞으로도 계속 직원 수를 늘려갈 생각입니다. 이제 통관, 운송, 보관, 포장 등을 일괄적으로 처리할 수 있는 시스템을 갖춰놓았습니다. 내년에도 CY, CFS 운영과 이제 막 시작한 수출포장 업무의 영업 강화에 총력을 다할 것입니다.”
양 사장은 내년 부산신항만에 자체 CY, CFS가 개장하게 되면 직원이 30명 정도가 늘어난다고 했다. 이렇게되면 포워딩부문 인원 110명에다 물류창고인원까지 포함하면 전체 직원수는 180여명으로 늘어나게 된다. 이들 직원들에게 당부하고 싶은 말을 묻자 양재생 사장은 “토요타 자동차는 절대로 세계 1위라는 소리를 하지 않는다”며 하물며 포워더가 자만하고 여유부리면 생명은 끝난다고 말하고 직원들이 “혼신의 힘을 다해 고객 만족을 위해 노력해 줄 것”을 주문했다. 양재생 사장은 “CEO의 덕목 중에 건강이 최고”라고 말하고 “건강 유지 비결은 술 안먹고 많이 움직이는 것”이라고 했다.
<양재생 사장 약력>
△1957년 8월 출생 △ 1991년 2월 동아대학교 경영대학원 석사 △△ 1993년 11월 은산해운항공(주) 대표이사 △2002년 4월 은산물류창고(주) 대표이사 △ 2003년 2월 아시안 게임 성화 봉송용 물자 운송 △2005년 동아대학교 경영대학원 박사학위 취득 △2005년 5월 (사)부산포럼 이사장 취임 △2005년 11월 한국마케팅이노베이션 대상 수상 △건설교통부장관 표창, 문화관광부장관 표창 수상